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如何提高软实力
日期:2014-08-13      来源:
  

服务,是企业永恒的主题,是企业的生命。营业员,代表着企业的形象,保持企业在市场竞争中的优势,在市场竞争日趋深入的今天,竞争的根本就是服务的竞争。为了更好地提升集团公司服务质量,10月17日、18日,集团公司积极与联通公司、移动公司联系,对其营业大厅进行了参观学习。下面就将这次学习的一些心得分享如下:

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口,体现着一个企业的服务水平。

首先,要把握用人第一关。服务要以人为本,提高窗口服务先从用人开始。给我印象极为深刻的是移动公司,移动公司为提高营业员综合素质,严格选拔,全面培训,建立了严格的考核制度,实行末位淘汰制,对不合格的营业员时时进行更新,对于末位员工辞回劳务派遣,以此来激励鞭策营业窗口服务人员的服务质量。

第二,要推行规范化服务。以统一制定的礼仪服务为标准,组织营业员反复学习、实际演练,一一达标。每月对窗口服务情况进行考核,明查暗访,对发现的问题及时通报、处理,奖罚分明。坚持提前到岗制度,做好交接班工作,调整工作的心态,保证能以饱满的精神状态开始接下来的工作。

第三,实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准,这就要求营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员,要对客户提出的所有问题一包到底,对特殊需求的客户特殊对待,如权限不足无法办理时,告知客户明确的办理渠道。

第四,改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作,要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户,是很难的。这就需要将业务流程牢记于心。

    第五,建议开展多说一句话活动。营业员直接面对用户,客户是最好的宣传员,营业员在办理业务时多说一句话,主动向用户解释清楚相关业务,在不忙时要手把手教会用户使用业务,授之以鱼不如授之以渔。

 

 

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